Finanzas de autoservicio, diseñadas para la confianza.

Una app financiera de autoservicio en una intersección compleja

AFIN es la app de autoservicio financiero de Mapfre para clientes individuales, que cubre productos de ahorro, carteras de inversión y planes de pensiones. El producto se sitúa en una intersección poco habitual en los servicios financieros: necesita sentirse lo suficientemente simple para clientes que no son expertos financieros, mientras es lo suficientemente confiable para clientes que toman decisiones financieras a largo plazo.

Esa tensión entre simplicidad y completitud es, en el fondo, el reto central del UX financiero. Quitar demasiado deja fuera información que el cliente necesita; mostrarlo todo abruma a quien solo quería una consulta rápida. Casi todo el trabajo de diseño aquí fue encontrar ese punto medio en cada nivel del producto, no solo una vez arriba del todo.

Añadir un Asesor Financiero sin romper la confianza

El objetivo principal del encargo fue introducir una funcionalidad de Asesor Financiero: un sistema de orientación personalizada que generara recomendaciones de productos basadas en el perfil de riesgo y los objetivos financieros de cada usuario. Una capacidad significativamente nueva, y un problema de diseño correspondientemente complejo.

Tres problemas terminaron marcando la mayor parte del trabajo. El primero fue encajar una funcionalidad nueva y grande en una app que ya tenía su propio modelo de información, sin romper esa coherencia. El segundo fue conseguir que la gente confiara de verdad en un flujo que pregunta por su situación financiera, su apetito de riesgo y sus objetivos a largo plazo. La mayoría de apps financieras nunca se ganan ese nivel de transparencia. El tercero fue el propio motor de recomendaciones: si empuja demasiado, se lee como venta pura, y eso destruye la confianza más rápido que no recomendar nada, así que cada sugerencia tenía que mostrar su razonamiento con claridad.

Divulgación progresiva, no complejidad progresiva

El encargo comenzó con una fase de descubrimiento: mapeo del viaje del cliente a través de múltiples puntos de entrada para entender cómo distintos tipos de usuarios navegaban la app, qué buscaban, dónde abandonaban y dónde la arquitectura de información estaba generando fricción innecesaria. Esa investigación configuró el modelo por capas sobre el que se construyó el rediseño.

La arquitectura UX se construyó en torno a la divulgación progresiva: la vista por defecto presenta el resumen que la mayoría de los usuarios necesita la mayor parte del tiempo, con un camino consistente hacia el detalle disponible en cada nivel. Ninguna función está oculta, pero no todas necesitan ser prominentes. El Asesor Financiero se sitúa en la capa más profunda de esta jerarquía: siempre disponible, nunca intrusivo.

El UX de productos financieros también requiere una atención cuidadosa al lenguaje de la confianza. Cómo nombras un producto (plan de pensiones vs. ahorro para la jubilación), cómo presentas los datos de rendimiento, cómo comunicas el riesgo: estas son decisiones de diseño con consecuencias reales para las decisiones que toman los usuarios. Trabajé estrechamente con los equipos de producto y legal de Mapfre para definir las convenciones de lenguaje que funcionarían en todo el producto.

Orientación personalizada, con razonamiento visible

La funcionalidad requería diseñar un flujo de recolección de datos que los usuarios estuvieran dispuestos a completar. Preguntar a alguien sobre su tolerancia al riesgo financiero y sus objetivos a largo plazo es delicado: el diseño tenía que comunicar con claridad por qué se recopilaba la información y cómo se utilizaría, sin enterrar ese contexto en lenguaje legal. Cada pregunta se planteó en términos simples con un propósito transparente.

El resultado de las recomendaciones tenía que ganarse la confianza en el momento de mostrarse: cada producto sugerido se presentaba con su razonamiento, por qué este producto, por qué ahora, en qué suposición se basaba. Los usuarios podían aceptar una recomendación, modificar los datos que la generaron o ignorarla completamente. Preservar esa autonomía, hacer que la orientación se sintiera como asesoramiento informado y no como un embudo de ventas, fue la restricción de diseño definitoria de la funcionalidad.

Migración, coordinación y entrega

El encargo incluyó también un reto importante de operaciones de diseño desde el inicio: la app contaba con una extensa biblioteca de pantallas y un sistema de diseño completo construido en Sketch, que requería una migración completa a Figma mientras el desarrollo de funcionalidades continuaba en paralelo. Planifiqué y lideré esa migración, definiendo la estructura, las fases y los estimados de esfuerzo, garantizando la continuidad del trabajo de producto durante todo el proceso.

La coordinación con Capgemini, el partner de desarrollo, fue una constante durante todo el encargo: procesos de handoff disciplinados y alineación regular entre equipos eran esenciales en un entorno donde diseño, cliente e ingeniería operaban bajo estructuras organizativas distintas. El alcance multidispositivo (escritorio, tablet y móvil) añadió una capa adicional de complejidad en las especificaciones y el proceso de entrega.

Lo que el UX financiero enseña sobre la confianza

Los productos financieros hacen visibles las apuestas de las decisiones de UX de un modo que las apps de consumo a menudo no hacen. Un patrón de navegación confuso en un servicio de streaming le cuesta al usuario unos segundos. Un patrón de navegación confuso en una cuenta de inversión puede contribuir a una decisión tomada sin información suficiente, con consecuencias financieras reales.

Esa realidad afila rápido las decisiones de diseño, y solo funciona con una relación de trabajo real con compliance y legal, no una de enfrentamiento constante. En los equipos donde esto sale bien, legal ha aceptado que un aviso obligatorio no tiene que ocupar el sitio más molesto de la página, y diseño ha aceptado que ese aviso no va a desaparecer.

Los datos de rendimiento específicos de este encargo están sujetos a NDA.